Как вернуть старых клиентов: тёплая база без спама и что написать в первом сообщении

Кого считать ушедшим

Начните с вопроса, как часто к вам вообще приходят. У мастера маникюра это три недели, у автосервиса год, у клиники в нашем примере ниже полгода до профчистки. Свой срок вы знаете сами. Запишите его для каждой услуги.

Ушедшим мы считаем клиента, у которого срок вышел. Недавно просрочивших вернуть проще всего. С теми, кто пропал на два срока и дольше, труднее. Порог «два срока» — наше рабочее правило, не закон: если клиенты у вас ходят неравномерно, поставьте свой.

Дальше таблица. Рядом с именем и контактом, которые у вас уже есть, нужны четыре столбца (пример, у вас будут свои люди и услуги):

Столбец «Пора с» считает сама таблица. Функция EDATE возвращает дату на заданное число месяцев позже указанной, в первой строке примера это =EDATE(B2, D2); если столбцы у вас стоят иначе, подставьте свои буквы. Чтобы просроченные строки бросались в глаза, добавьте условное форматирование с формулой, как мы разбирали в статье про базу клиентов: диапазон A2:E1000, формула =AND($E2<>"",$E2<=TODAY()). Если таблица не принимает запятые в формулах, поставьте точку с запятой. Функция TODAY показывает текущую дату на момент последнего пересчёта таблицы, так что сдвигать даты руками не придётся.

Список удобнее разбирать через режим фильтра. Обычный фильтр видят все, у кого есть доступ к таблице, и коллеги решат, что строки пропали (справка Google). Режим фильтра меняет только ваш просмотр.

Добавьте ещё один столбец, «Не писать». Туда попадают те, кто просил оставить его в покое, и те, про кого неизвестно, давали ли они согласие.

Если таблицы нет, даты ищите в календаре записей, в кассе, в журнале мастера. А если дат нигде нет и остались одни имена, возвращать пока некого: сначала восстановите даты хотя бы за последние двенадцать месяцев.

Сначала проверьте, можно ли им писать

Мы не юристы, поэтому здесь только факты со ссылками. Директива ЕС 2002/58 в статье 13 разрешает использовать электронную почту, факс и автоматические системы звонков и сообщений без участия человека для прямого маркетинга только с предварительного согласия получателя. «Электронной почтой» директива называет любое сообщение с текстом, голосом, звуком или изображением, отправленное по общедоступной сети связи, если оно может храниться в сети или на устройстве получателя, пока он его не заберёт (определение в статье 2 той же директивы). Для собственных клиентов есть исключение: если вы получили контакт при продаже товара или услуги, писать о ваших похожих товарах и услугах можно. Но отказаться человеку нужно дать просто и бесплатно, и при получении контакта, и в каждом сообщении. По GDPR, статья 21, человек вправе в любой момент возразить против обработки его данных для прямого маркетинга, и после возражения писать ему для такой цели больше нельзя. Как это записано в законе вашей страны и подпадают ли под правило сообщения в WhatsApp или Telegram, уточните у юриста.

У платформ правила собственные. Условия WhatsApp Business разрешают писать тем, кто сам дал вам номер и подтвердил, что хочет получать ваши сообщения, и требуют выполнять любую просьбу перестать писать, где бы человек её ни высказал. По документации Meta для Cloud API после последнего сообщения клиента открыто окно в 24 часа, а когда оно закрылось, можно отправлять только заранее одобренные шаблоны. Бот Telegram не может начать разговор: человек должен сам написать ему первым или добавить его в группу. Поэтому затея «заведём бота и вернём через него базу» не сработает: тем, кто боту никогда не писал, он первым не напишет.

Теперь про таблицу. Заведите отметку: согласился ли клиент на сообщения и в каком канале. Нет отметки — клиент идёт в столбец «Не писать», пока вы не выяснили у юриста, можно ли ему писать. Попросил отстать — тоже туда, в тот же день.

Три группы и что написать каждой

Пора

Эти люди обычно забыли или не нашли окно. Спорить с ними не о чем, нужен удобный повод, а повод здесь — срок. Образец:

> Анна, добрый день. Это Марина, администратор клиники. С вашей профчистки прошло больше полугода, по вашему графику самое время. Есть четверг после обеда и пятница утром. Какое время вам подходит?

Всё держится на четырёх деталях: имя, что делали и когда, два конкретных времени и вопрос, на который отвечают одним словом. Фразу «звоните, если надумаете» из такого письма выбросьте: она оставляет всю работу клиенту.

Давно не виделись

Прошло два срока и больше. Сообщение «пора на осмотр» человеку, которого не было полтора года, звучит как слежка за календарём. Он мог переехать, найти другого мастера или обидеться на то, о чём вы не знаете. Задача такого письма — дать человеку возможность вернуться. Повод — то, что поменялось у вас: вечерний приём, новый мастер, вернулась услуга, открылась вторая точка. Если ничего не поменялось, повод не придумывайте, спросите честно:

> Мария, добрый день. Вы приходили к нам в феврале прошлого года, и с тех пор мы не виделись. Если в прошлый раз что-то было не так, напишите, нам важно знать. А если просто не было времени, подберу удобный день. По вечерам мы теперь принимаем до восьми.

Ушли после неудачи

Жалоба, срыв записи, спор о цене, мастер, который не понравился. Этих людей по списку не обзванивают: «пора на профчистку» тому, кто в прошлый раз ушёл с претензией, только добавит раздражения. Выбирайте их вручную по заметкам и отзывам, и пишет им тот, кто отвечает за результат: владелец или старший администратор, от своего имени.

> Ольга, добрый день. Это Дмитрий, я руковожу клиникой. Я помню, что в прошлый раз у вас вышло не так, как мы обещали. Расскажите, пожалуйста, что именно, я хочу в этом разобраться. Ничего предлагать не буду, пока не пойму.

Уступку в цене с порога мы бы не предлагали: она читается как попытка замять, и клиент учится ждать уступок. Но это мнение, решать вам.

Одно сообщение вместо рассылки

Правил немного, любое можно выполнить завтра.

• Пишите из канала, где человек раньше общался с вами сам, и от имени живого человека с именем.
• Упомяните одну деталь прошлого визита: «профчистка в марте», «замена тормозных колодок осенью». Так видно, что вы помните именно этого человека.
• Предложите одно-два конкретных времени вместо «звоните».
• Без срочности и «только до пятницы»: если срок выдуман, клиент это чувствует.
• Одно напоминание через две недели. Не ответил — в архив до следующей волны, через полгода. Это тоже наше правило.
• Берите по десять-пятнадцать человек в день, чтобы успевать отвечать в течение часа. На наш взгляд, человек, который откликнулся и два дня ждал ответа, обидится сильнее, чем тот, кому вы не писали.

Когда человек ответил, внесите в таблицу итог одним из четырёх слов: записан, отказался, попросил позже, не писать. «Попросил позже» получает дату, когда написать снова: занесите её в заметку и в календарь. Если ваша беда в другом — люди записались, но не пришли, — смотрите статью про неявки: там напоминания перед визитом, а здесь возвращение после долгого перерыва.

Как понять, что сработало

Для первой волны достаточно четырёх чисел: сколько написали, сколько ответили, сколько записались и сколько попросили не писать. Эталонных процентов не называем: честных данных по вашей отрасли у нас нет. Сравнивайте первую волну со второй.

Если ответили многие, а записались единицы, посмотрите на предложенное время и цену. Если почти не отвечают, дело в формулировке или в канале. А когда просят не писать, проверьте, всем ли из списка вы вообще вправе были писать.

Когда возвращать нечего

Есть услуги, где повторного визита не бывает: ремонт квартиры, свадебная съёмка, переезд. Клиент приходит один раз, и возвращать некого. Что делать в таких случаях вместо возврата, здесь не разбираем.

Если клиентов сотни две, вам хватит таблицы из этой статьи и вечера. CRM для этого не нужна, и нам писать не стоит.

Как это выглядит в CRM клиники

Из наших работ ближе всего к теме CRM стоматологической клиники в Кёльне. Интерфейс на немецком: клиника в Германии. Расписание и кресла мы уже разбирали в статье про программы для записи. Здесь нас интересует другое: как клиника возвращает тех, кому пора.

В работе есть список «пора на профчистку». Он собирается через шесть месяцев после визита, то есть это тот же столбец «Пора с», только без таблицы. Напоминания уходят за сутки и за два часа до приёма, и у каждого стоит статус: подтвердил, перенёс, не ответил. Пациент отвечает: «Можно на четверг после обеда?» Администратору не нужно листать расписание: AI находит два свободных окна, а он подтверждает одно.

Медицинских данных в этой работе нет: в ней контакт и запись, а анамнез и снимки остаются в системе самой клиники. Для базы, по которой вы потом пишете людям, это разумное правило: хранить только то, что нужно, чтобы написать и записать.

Открыть работу и посмотреть вкладку Recall со списком «пора на профчистку»

Что сделать сегодня

1. Запишите срок между визитами для каждой вашей услуги.
2. Выпишите из календаря, кассы или журнала каждого клиента за последние двенадцать месяцев: последний визит и что делали.
3. Добавьте столбцы «Срок», «Пора с» (через EDATE), «Не писать» и подсветку просроченных строк.
4. Отберите десять человек из группы «пора», кроме тех, кто в столбце «Не писать», и напишите каждому. Завтра отвечайте в течение часа.
5. Тех, кто ушёл после неудачи, соберите отдельно и решите, кто из вас пишет им лично.
6. Через две недели посчитайте: написали, ответили, записались, просили не писать.

Если хотите, сделаем это за вас

Мини-CRM — своя CRM на нашем движке — стоит от €480. Начинаем с созвона о вашем процессе: как клиент приходит, как возвращается и на каком шаге вы его теряете. Потом собираем CRM под него:

• старую базу из Excel или Google Таблиц переносим и сверяем с вами до запуска;
• у каждого клиента карточка с контактом, историей, заметками, ответственным и следующей задачей: «написать после отпуска», «предложить время на вечер»;
• о новой заявке вам и менеджерам приходит сообщение в Telegram, а роли и доступы определяют, кто что видит;
• шаблоны сообщений клиентам пишем мы и присылаем вам на проверку, менеджеров обучаем;
• в любой момент всё можно выгрузить в таблицу: данные ваши.

Расписание и автоматические напоминания клиентам в состав Мини-CRM не входят. Если вам нужно, чтобы список «кому пора» собирался сам, а напоминания уходили по расписанию, как в работе с клиникой выше, то обсуждаем это как CRM под ваш процесс: свои разделы, роли, отчёты и подключения к вашим сервисам — цену называем после разбора.

WhatsApp, Instagram, звонки и почту подключаем отдельно и только официальным способом; цену подключения каналов называем до старта. Подписки и платы за каждого сотрудника нет: сервер оформляем на вас, оплачиваете его напрямую.

Что входит в Мини-CRM и как мы её собираем

Обсудить задачу

Источники

Проверено 02.11.2026.

• Directive 2002/58/EC, consolidated text, Articles 2(h) and 13 — прямой маркетинг по электронной почте, факсу и автоматическим системам только с предварительного согласия; определение электронной почты; исключение для собственных клиентов и похожих товаров и услуг с возможностью отказаться.
• GDPR, Article 21 — право возразить против обработки данных для прямого маркетинга в любой момент.
• WhatsApp Business Messaging Policy — согласие получателя на сообщения, обязанность выполнять просьбу прекратить.
• WhatsApp Cloud API: отправка сообщений — окно 24 часа и шаблоны вне окна.
• Telegram Bot Platform — бот не может начать разговор с пользователем.
• Справка Google Таблиц: EDATE, TODAY, условное форматирование, фильтры и режим фильтра.

← Все статьи блога