Как не терять заявки из WhatsApp, Telegram, Instagram и с сайта: чек-лист на сегодня

Как это выглядит на практике

• В десять вечера в Instagram пишет человек: сколько стоит и есть ли время на субботу. Владелец читает это в такси, решает ответить утром, а утром сообщение уже ниже двух десятков новых.
• WhatsApp заведён на личный номер менеджера. Менеджер уходит в отпуск, и переписки уходят вместе с ним, в его телефоне.
• Форма на сайте шлёт письма на ящик, который три года назад указал подрядчик. Туда никто не заглядывает, а часть писем лежит в спаме.
• В обед пропущенный звонок. Перезвонить собирались, но к вечеру номер утонул в списке вызовов.
• Человек оставил телефон в форме прямо в рекламе Facebook. Заявка лежит в кабинете Meta, а менеджер туда не заходит и о ней не знает.

Никто здесь не ленился. У заявки просто не было места, где её видят все, и человека, который за неё отвечает. Все шаги ниже — про это.

Шаг 1. Карта входов: 15 минут

Выпишите все места, откуда к вам приходят заявки. Не только те, что вы рекламируете: люди пишут туда, где нашли контакт, — в комментарии под постом, на старую почту с визитки, в личные сообщения сотруднику.

Для каждого канала ответьте на четыре вопроса. Так выглядит карта небольшой компании, где клиентов ведут двое (это пример, у вас будет своя):

Смотрите на клетки «никто» и «нигде»: именно там заявки и теряются.

Карта показывает, как процесс выглядит на бумаге. Чтобы увидеть, как он работает на самом деле, попросите знакомого отправить пробную заявку в каждый канал: одну в будний день, одну в субботу вечером. Запишите, через сколько ответили и осталась ли потом где-нибудь запись о клиенте.

Шаг 2. Посчитайте, во что обходятся потери

Средних цифр «по рынку» здесь не будет: у салона красоты и у строительной фирмы они несравнимы, а чужие проценты только сбивают с толку. Нужны ваши три числа:

потерянные заявки в месяц × средний чек × доля заявок, которые становятся заказом

Где их взять:

• Потерянные заявки. Пролистайте WhatsApp, Telegram и Instagram за последний месяц и найдите диалоги, где клиенту не ответили или ответили только на следующий день, а он после этого пропал. Добавьте пропущенные звонки, на которые не перезвонили, и заявки из рекламных форм, до которых никто не дошёл (как их найти, написано ниже).
• Средний чек. Выручка за квартал, делённая на число заказов.
• Доля закрытия. Сколько заказов вы получили за месяц и из скольких обращений. Если точно не знаете, возьмите осторожную оценку и помните, что это оценка.

Перемножьте. Получится сумма, которая уходит каждый месяц ещё до разговора о цене. Её полезно держать в голове, когда решаете, сколько времени и денег тратить на порядок в заявках.

Шаг 3. Выберите уровень

Уровней три. Начинать с третьего не обязательно: первый можно сделать сегодня вечером, и он уже убирает клетки «никто» из карты.

Уровень 1. Общий чат для всех заявок

Заведите группу в Telegram, например «Заявки», и добавьте туда всех, кто отвечает клиентам. Договоритесь об одном правиле: кто первым увидел заявку в любом канале, пересылает её в группу или пишет одной строкой — имя, контакт, что нужно. Кто берёт заявку, отвечает «беру». Если через час никто не взял, заявку забирает старший.

Заодно стоит сделать три вещи:

• Перевести WhatsApp на рабочий номер компании, а не на личный номер менеджера. Тогда переписка не уйдёт вместе с человеком.
• Настроить форму сайта так, чтобы уведомление приходило туда, где его видят все: в общий чат, если сайт это умеет, или хотя бы на общий ящик, а не на почту одного человека. И заглянуть в папку «Спам».
• Читать сообщения Instagram и страницы Facebook в одном окне — во «Входящих» Meta Business Suite. Одним приложением меньше держать в голове.

Слабое место чата — у заявок нет статусов. Через неделю уже не понять, чем закончилась заявка за прошлый вторник, и никто не напомнит о клиенте, который обещал подумать.

Уровень 2. Таблица

Одна строка — одна заявка. Подойдёт Google Таблица или Excel в облаке: главное, чтобы её видели все, кто работает с клиентами. Столбцов хватит восьми: дата, канал, имя, контакт, что нужно, ответственный, статус, следующий шаг с датой.

Статусы задайте выпадающим списком, иначе через месяц у вас будут «в работе», «вработе» и «работаем». Хватит пяти: новая, в работе, ждём клиента, договорились, отказ.

Без двух правил таблица не работает. Строка появляется в момент первого ответа клиенту, а не «вечером, когда будет время». А в конце дня — один фильтр: следующий шаг сегодня или раньше. Всё, что в него попало, либо сделано, либо перенесено на новую дату.

Слабое место таблицы — она держится на дисциплине. В загруженный день её перестают заполнять, то есть ровно тогда, когда заявок больше всего. И сама она ни о чём не напоминает. Как устроить таблицу посерьёзнее и по каким признакам понять, что она уже не справляется, — в статье как вести базу клиентов в Excel, Google Таблицах или CRM.

Уровень 3. CRM

CRM нужна, когда таблица перестала справляться: заявки ведут несколько человек, каналов тоже несколько, и в команде уже звучал вопрос «а кто ответил этому клиенту?».

От таблицы CRM отличается тем, что часть работы делает сама:

• заявка с сайта или из Telegram сама становится карточкой, переписывать её руками не нужно;
• о новой заявке сразу приходит уведомление тем, кто должен ответить;
• у каждой заявки есть ответственный и следующий шаг с датой;
• если клиент «думает» дольше, чем договорились, CRM ставит задачу, а не ждёт, пока кто-нибудь вспомнит;
• переписка и заметки остаются в карточке, даже если менеджер ушёл.

Путей два. Облачная CRM по подписке: платите каждый месяц, обычно за каждого сотрудника, и настраиваете её сами или с подрядчиком. Или своя CRM, собранная под ваш процесс: она принадлежит вам, абонентской платы нет. Мы делаем второе, подробности — в конце статьи. Если вы ещё не решили, нужна ли CRM вообще, начните со статьи что такое CRM простыми словами, а перед покупкой пройдитесь по восьми вопросам для выбора CRM.

Заявки из рекламных форм Facebook и Instagram

Это отдельный случай: такие заявки не приходят ни в WhatsApp, ни на почту. Если реклама в Meta запущена с моментальной формой — человек оставляет имя и телефон прямо в Facebook или Instagram, не переходя на сайт, — заявка остаётся в кабинете Meta. Её можно найти в Ads Manager и в Meta Business Suite (в разделе моментальных форм и в Leads Center) и выгрузить файлом CSV. Ещё заявки можно получать через подключённую CRM или через API.

Две вещи из справки Meta, которые стоит знать (проверено 20 октября 2026 года):

1. Скачать заявку можно только в течение 90 дней с момента, когда человек отправил форму. В отчёте по рекламе она будет считаться и дальше, а в выгрузку уже не попадёт. Meta сама советует выгружать заявки почаще или подключить CRM. На сообщения во «Входящих» страницы это не распространяется: они через 90 дней не удаляются.
2. Кто видит заявки, решает доступ к лидам (так Meta называет заявки из форм). По умолчанию скачивать их могут все администраторы страницы и те, у кого есть права на сообщения. Но если доступ однажды настроили вручную, каждого нового человека, CRM или партнёра приходится добавлять отдельно. Новый менеджер может неделями не видеть заявок из рекламы и не догадываться, что они есть.

Что проверить сегодня: откройте Ads Manager, посмотрите, сколько заявок принесла реклама за последний месяц, и сравните с тем, сколько из них дошло до менеджеров. Если числа расходятся, выгрузите всё, что моложе 90 дней, и разберите. Дальше два варианта: назначить человека и день недели, когда он выгружает заявки, или подключить формы к CRM, чтобы заявки приходили сами.

Пример: CRM салона красоты

Одна из наших работ — своя CRM для салона красоты в Барселоне. Интерфейс на испанском: салон в Испании. Посмотрите на неё как на пример третьего уровня.

WhatsApp и Instagram сведены в одну ленту. Если одна и та же клиентка написала и туда, и туда, переписка собирается в одну карточку. Этапы названы так, как салон работает: новые, думает, записана, пришла, повторный визит.

Главное правило здесь — про тех, кто думает. Клиентка спрашивает про чистку лица и отвечает: «Подумаю и напишу!» Без правила её карточка так и стоит в «Думает», и никто о ней не вспоминает. С правилом через два дня у администратора появляется задача: написать клиентке сегодня.

Там же напоминание о визите за сутки в WhatsApp и черновики ответов от AI: AI предлагает текст, администратор правит его и отправляет сам.

Открыть работу и пройти настройку самому

Что сделать сегодня

1. Выпишите все входы заявок и заполните карту из четырёх столбцов. Это 15 минут.
2. Попросите знакомого отправить пробную заявку в каждый канал, в том числе вечером в выходной. Засеките, когда ответили.
3. Сверьте заявки из рекламных форм с тем, что дошло до менеджеров, и выгрузите всё, что моложе 90 дней.
4. Посчитайте по формуле, во что обходится месяц потерянных заявок.
5. Заведите общий чат «Заявки» или таблицу. Сегодня, не дожидаясь CRM.

Если хотите, сделаем это за вас

Мини-CRM — своя CRM на нашем движке — стоит от €480. Начинаем с созвона о вашем процессе: откуда приходят заявки, кто их ведёт и где они теряются. По сути, это та же карта из первого шага, только вместе с нами. Потом собираем CRM под неё:

• форма вашего сайта и Telegram отправляют заявки в CRM сами, каждая появляется карточкой;
• о новой заявке вам и менеджерам приходит сообщение в Telegram;
• у заявки есть ответственный, история, заметки и следующий шаг;
• если хотите, AI сразу отвечает клиенту на новую заявку (клиент видит пометку, что это AI) и коротко пересказывает её менеджеру;
• клиентов из ваших таблиц переносим и сверяем с вами до запуска, менеджеров учим на ваших же заявках.

WhatsApp, Instagram, звонки и почту подключаем отдельно и только официальным способом; цену подключения каналов называем до старта. Подписки и платы за каждого сотрудника нет: CRM ваша, сервер оформляем на вас, оплачиваете его напрямую.

Что входит в Мини-CRM и как мы её собираем

С компаниями из России и Беларуси мы не работаем.

Обсудить задачу

Источники

Справка Meta для бизнеса, проверено 20.10.2026:

• About expired leads — 90 дней на выгрузку заявок из моментальных форм.
• Download or retrieve your leads data from Meta — где найти и как выгрузить заявки.
• About leads access in Meta Business Suite — кто может скачивать заявки.

← Все статьи блога