Перейти до вмісту
← На головну
Обговорімо

Блог · · 7 хв читання

CRM в Excel чи Google Таблицях: коли таблиці досить, а коли клієнти вже губляться

CRM в Excel або в Google Таблицях працює, поки заявками займається одна людина, клієнтів у роботі кілька десятків, а розмови з ними відбуваються в одному-двох місцях. Ламається вона не від кількості рядків. Вона ламається, коли з’являється друга людина, третє джерело заявок і WhatsApp, де клієнти пишуть, а в таблиці лишається рядок із двома словами. Нижче — які колонки потрібні, п’ять ознак, що таблиці вже мало, і що зробити сьогодні, навіть якщо переходити поки не плануєте.

Коли таблиці справді досить

Почнемо з того, де ми таблицю не чіпали б. Заявки приходять з одного-двох джерел, ви ведете їх самі, а в роботі одночасно кілька десятків клієнтів. Окрема система тут додасть лише налаштувань і ще один пароль, який ніхто не пам’ятає.

Перевірте один тиждень. Візьміть останні сім днів і подивіться, чи можете ви без пошуку назвати, кому треба передзвонити завтра, і чи за хвилину порахуєте, скільки заявок цього тижня досі без відповіді. Якщо так, таблиця тримає, і купувати нічого не потрібно. Це правило, а не статистика: межа в кожної фірми своя і залежить не від кількості рядків, а від кількості людей і каналів.

Які колонки потрібні, щоб таблиця працювала як CRM

База клієнтів в Excel або в Google Таблицях стає CRM лише тоді, коли в ній є кілька обов’язкових колонок. Шаблон CRM в Excel на тридцять полів вам не знадобиться, вистачить цього мінімуму:

КолонкаЩо вписуватиНавіщо
Дата зверненняДень, коли клієнт уперше написавВидно, скільки заявка вже лежить
Ім’я і контактТелефон в одному форматі, з кодом країниЗа телефоном шукаєте дублі
Звідки прийшовСайт, реклама, рекомендація, WhatsAppЗгодом видно, що приносить клієнтів
Що потрібноОдне речення, словами самого клієнтаЩоб не перепитувати вдруге
ЕтапВибір зі списку: нова, розмова, пропозиція, оплата, готовоВільний текст дає кілька написань одного слова
ВідповідальнийОдна людина, не «ми»Інакше заявку не бере ніхто
Наступний крок і датаЩо саме і до якого дняБез цієї колонки таблиця — архів

Остання колонка головна. Без дати наступного кроку таблиця розповідає, що було, а не що робити сьогодні. Усе інше потрібне лише для того, щоб ця колонка працювала.

Де CRM у таблиці ламається

Перше — дублі. Той самий клієнт з’являється двічі: у третьому рядку «Марек Новак», у п’ятому «Марек Н.», обидва про одне замовлення. Один рядок із телефоном, другий із нікнеймом, і таблиця їх не зв’яже. Випадний список для етапу це лікує: Google Таблиці за замовчуванням відхиляють значення, якого немає у списку. З іменами й контактами так не вийде, їх не обмежиш.

З нагадуваннями ще гірше. У вбудованих сповіщеннях Google Таблиць два сигнали: «хтось щось змінив» і «хтось заповнив форму». Приходять вони листом одразу або раз на день, а правило для окремих клітинок вимагає вже Apps Script, тобто коду. Про те, що клієнта три дні ніхто не чіпав, такі сповіщення не скажуть: для них потрібна подія, а тут якраз тиша.

Розмова живе окремо від рядка. Клієнт пише у WhatsApp, а в таблиці стоїть «зв’язались, чекає». Що саме відповіли, що пообіцяли і хто, лишається в телефоні менеджера. Коли він іде у відпустку, історія їде разом із ним. Таблиця зберігає висновок, а не розмову.

Нарешті, доступ. Файл Excel, який пересилають поштою, перестає бути однією таблицею й стає кількома копіями. Щоб кілька людей одночасно працювали в одній книзі, Microsoft вимагає зберігати її в OneDrive або в SharePoint Online. У Google Таблицях з цим простіше, зате є інше обмеження: показати менеджеру лише його заявки в тому самому файлі не вийде. Довідка Google прямо каже, що захист діапазону не варто вважати засобом безпеки, а глядачі й далі мають доступ до вмісту прихованих аркушів. Лишається або показувати всім усе, або розкладати клієнтів по різних файлах, і копії повертаються. А з телефона, де менеджер проводить більшу частину дня, заповнювати сім колонок у вузьких клітинках між двома зустрічами ніхто охоче не береться.

П’ять ознак, що пора переходити

Одна ознака ще нічого не означає. Якщо збігаються три з п’яти, таблиця вже забирає в команди час, якого не видно в жодному рахунку.

  1. Із заявками працює більше однієї людини, і хтось уже питав «а це хто взяв?».
  2. Заявки приходять із трьох і більше місць: сайт, WhatsApp, Instagram, дзвінки, — і хтось переписує їх у таблицю руками.
  3. Ви знайшли дублі або клієнта, якому ніхто не передзвонив, і не можете сказати, коли це сталося.
  4. Менеджер був відсутній тиждень, і підхопити його клієнтів було нема з чого.
  5. Ви хочете знати, звідки приходять клієнти, що платять, і де заявки зависають, а таблиця цього не показує без ручного підрахунку раз на місяць.

Як це виглядає після переходу: приклад Stropa

Покажемо на роботі з нашого портфоліо — власній CRM для ремонтної компанії з Варшави. Інтерфейс польською. Воронка така: заявка, замір, кошторис, договір, об’єкт. Заявка з сайту стає карткою, а кнопка «Наступний етап» посуває її далі, без переписування в інший рядок.

Робота DELKIND, демо-дані. Власна CRM для ремонтної компанії: від заявки до договору та маржі об’єкта.

Коли замірник вносить нотатки («санвузол 4 м², плитка до стелі, перенесення стояка»), AI складає чернетку кошторису з позиціями й обсягами. Офіс правку вносить сам, підсумок перераховується, а сама чернетка має позначку AI. Далі йде графік бригад на два тижні: об’єкт перетягується на бригаду, конфлікт дат підсвічується. На картці об’єкта — етапи на часовій шкалі, що оплачено й що ще ні, та маржа за формулою «кошторис мінус матеріали мінус робота».

Закупівля матеріалів іде прямо з позицій кошторису: заявка постачальнику, статус «замовлено» або «привезено». Фотозвіти виконроб надсилає стрічкою з телефона, в офісі їх тільки переглядають. У таблиці все це жило б в окремих вкладках, які хтось щоразу звіряє руками. Відкрити роботу Stropa можна й самому.

Що зробити сьогодні

Усе це безкоштовно і займе годину.

  1. Додайте колонку «Наступний крок і дата» і заповніть її для кожного клієнта в роботі. Ті, для кого не вдалося, і є ваші загублені заявки.
  2. Зробіть колонку «Етап» випадним списком. У Google Таблицях значення поза списком за замовчуванням відхиляється, у налаштуваннях його можна замінити на попередження.
  3. Приведіть телефони до одного формату: з кодом країни, без пробілів і дужок. Відсортуйте за цією колонкою, і дублі стануть поряд.
  4. Порахуйте клієнтів у роботі без відповідального. Це число і є вашим тестом на п’ять ознак вище.
  5. Ввімкніть для себе щоденний підсумок змін у Google Таблицях. За ним швидко видно, чи команда взагалі відкриває файл.

Якщо хочете, зробимо це за вас

Якщо після цих кроків видно, що таблиці мало, ми робимо власну CRM. Хмарну CRM за підпискою можна взяти й налаштувати самому, ми такі не налаштовуємо. Наша Міні-CRM — від €480. Ціна нижча, бо досвідчені фахівці працюють швидше з AI-інструментами. Починаємо з розбору по телефону: як заявка доходить до оплати, звідки приходить, хто її веде й де губиться. З цього будуємо воронку. У цю ціну входить:

  • воронка під ваш процес, поля й назви етапів підбираємо під вашу роботу, без зайвого;
  • форма сайту й WhatsApp підключені: кожна заявка сама з’являється карткою з контактом, джерелом, історією, нотатками, відповідальним і наступним завданням;
  • повідомлення у WhatsApp про кожну нову заявку вам і менеджерам;
  • ролі й доступи: керівник бачить усе, менеджер свої заявки;
  • AI відповідає клієнту на нову заявку й коротко переказує її менеджеру, клієнт бачить позначку, що відповідає AI; що з цього ввімкнути, вирішуємо на розборі;
  • клієнтів і угоди з Excel або Google Таблиць переносимо в CRM і звіряємо з вами до запуску;
  • шаблони повідомлень пишемо ми й надсилаємо вам на перевірку, менеджерів навчаємо на ваших заявках;
  • експорт у таблицю будь-коли: дані й доступи ваші.

Підписки й оплати за кожного співробітника немає. Сервер оформлюємо на вас, оплачуєте його напряму. Правки безкоштовні до приймання, помилки після запуску виправляємо безкоштовно 6 місяців. Міні-CRM збираємо за 2–4 тижні, точний термін фіксуємо письмово до початку. Розбір безкоштовний, відповімо протягом години в робочий час. Що саме входить і як ми працюємо — на сторінці CRM з AI для заявок.

Обговорімо

Джерела

← Усі статті