Воронка продаж: что это, какие бывают этапы и как вести её в CRM малому бизнесу

Воронка на двух примерах

Допустим, у вас школа английского для взрослых. В Telegram пишут: «Есть вечерняя группа для начинающих?» Это первый шаг воронки. Вы отвечаете и предлагаете пробный урок в четверг — это второй шаг. Человек записывается — третий, приходит — четвёртый, покупает абонемент — пятый. Между шагами кто-то выпадает: не ответил на ваше сообщение или записался и не пришёл. Воронка показывает, где таких людей больше.

У интернет-магазина воронка другая: заказ оформлен, оплачен, собран, отправлен, доставлен. Терять заказы тут можно на двух шагах: покупатель не оплатил или посылка не дошла.

Вот как мог бы выглядеть счётчик школы за месяц. Числа придуманы для примера, у вас будут свои:

На вопрос «почему так мало покупают» таблица не ответит, зато показывает, куда смотреть: между вторым и третьим шагом пропали 15 человек из 36. Может, время неудобное, а может, человек спросил про цену и получил ответ через сутки. Или вы так и не написали ему второй раз. Причину придётся выяснять, но теперь вы хотя бы знаете, в каком месте.

Этап — это действие, а не настроение

Самая частая ошибка первой воронки — этапы-ощущения: «интересуется», «тёплый», «горячий». Один менеджер называет клиента тёплым после первого ответа, другой только после звонка. Через месяц в колонке «Тёплые» сорок карточек, и никто не скажет, что с ними делать.

В справке Pipedrive то же самое: этапы привязывают к действиям вроде «Встреча назначена» или «Предложение отправлено», а не к «В процессе». С «В процессе» непонятно, что делать дальше.

Для каждого этапа задайте себе три вопроса:

1. Какое событие переносит карточку сюда? Его можно показать: сообщение ушло, договор подписан, деньги пришли.
2. Что делаем дальше и кто? Одно действие, один человек.
3. Сколько дней карточка может лежать здесь без движения? После этого срока её проверяют.

Этап «думает» оставить можно, но со сроком: «ждём ответа на смету до пятницы» — это действие. Просто «думает» — кладбище карточек. Как поставить на такой этап правило «через два дня напомнить», описано в статье как не терять заявки.

В конце любой воронки два этапа: «Оплатил» (или «Готово») и «Отказ». У отказа должна быть причина, и выбирать её стоит из короткого списка: дорого, выбрал другого, передумал, не отвечает. Если разрешить писать свободно, через месяц получите тридцать формулировок одного и того же.

Этапов хватит пяти-семи. В воронке HubSpot по умолчанию их семь, считая закрытые «выиграно» и «проиграно». Pipedrive советует выписать крупные шаги сделки и не плодить этапы: тогда воронку можно окинуть взглядом.

Три набора этапов под вашу ситуацию

Берите как заготовку и переименовывайте под себя, только название этапа по-прежнему должно быть действием.

Запись на услугу: школа, клиника, студия, мастерская

Этап «Ответили» показывает, как быстро вы отвечаете. Если карточка стоит в «Новой заявке» дольше часа в рабочее время, выясните, кто ею занимается.

Если важен возврат клиента, добавьте этап «Вернулся». Отдельную воронку для постоянных клиентов заводите, только когда у них правда другие шаги: HubSpot, к примеру, рекомендует отдельные воронки лишь для процессов с собственными этапами.

Расчёт, смета и договор: ремонт, монтаж, мебель на заказ

1. Новая заявка — пришла с сайта или из Telegram, задача описана.
2. Замер — приехали, посмотрели, записали размеры и пожелания.
3. Смета отправлена — клиенту ушёл документ с суммой и сроками, в карточке стоит дата напоминания.
4. Договор подписан.
5. Предоплата получена.
6. В работе.
7. Закрыто и оплачено.

Плюс «Отказ» с причиной. Дольше всего застревают после третьего шага: документ ушёл, клиент молчит, и без даты напоминания карточка пролежит месяц.

Интернет-магазин

Заказ оформлен, оплачен, собран, отправлен, доставлен, и отдельно «Возврат». Начинается она с заказа. Пока человек ходит по сайту, его видит аналитика (откуда пришёл, что открывал), а в CRM он появляется, когда что-то заказал или написал. Если покупатели сначала спрашивают в Telegram («есть размер M?»), поставьте перед заказом этап «Вопрос получен, ответили».

Если заказ со вчерашнего дня стоит в «Заказ оформлен», напишите покупателю и спросите, всё ли в порядке с оплатой.

Как вести воронку в CRM

Одна заявка — одна карточка, колонка — этап. Карточку переносят на каждом шаге и сразу, не вечером «когда будет время»: к вечеру половина шагов забудется, и доска начнёт врать. От CRM здесь нужно немногое: считать карточки в колонках, напоминать о следующем шаге, хранить историю заявки. Если вы ещё не решили, нужна ли она вам вообще, начните со статьи что такое CRM простыми словами.

Обязательными на карточке сделайте ответственного, следующий шаг с датой и причину отказа, остальное по желанию. Чтобы карточка на первом этапе появлялась сама, без переписывания из письма, форму сайта подключают к CRM. Как это сделать и проверить, мы разбирали в статье про заявки с сайта в CRM.

Если у вас уже стоит облачная CRM, этапы можно поправить самому: в Pipedrive, например, их переименовывают и вставляют новый между существующими. Если CRM нет, воронку можно вести в таблице: колонка «Этап» с выпадающим списком из ваших этапов и колонка «Следующий шаг» с датой. Напоминать таблица не будет, но правило «одна строка — одна заявка — один этап» работает и в ней.

Через две недели: где застряли заявки

Раз в неделю откройте доску минут на десять и пройдитесь по списку.

1. Где больше всего карточек. Гора в первой колонке — вы отвечаете медленно или заявки приходят туда, где их никто не ждёт. Гора в «Смета отправлена» — не хватает напоминаний.
2. Какие карточки лежат дольше всех. Это конкретные люди, и каждому нужен шаг сегодня.
3. С какого этапа уходят в «Отказ» и почему. Если причина повторяется, правьте процесс, а не карточки.

Пустая колонка тоже сигнал: этап лишний, или карточки переносят пачкой раз в неделю, и доска отстаёт от жизни.

Процентов конверсии между этапами в первые недели не ждите: на десяти карточках процент ничего не говорит, а имена на карточках говорят. Когда карточек наберётся несколько десятков, цифры станут полезны.

Пример: воронка ремонтной фирмы

Одна из наших работ — своя CRM ремонтной фирмы из Варшавы. Интерфейс на польском, поэтому названия колонок переведём: Zgłoszenia — заявки, Pomiar — замер, Wycena — смета, Umowa — договор, Obiekt — объект. Это набор «расчёт, смета и договор» почти один в один.

Над доской видно, сколько заказов сейчас в воронке и на какую сумму. У карточки есть клиент, задача («ванная 4 м², плитка до потолка») и примерная сумма. Под ними пометка: откуда пришла заявка или в каком она состоянии. Кнопка «Следующий этап» переносит карточку на шаг вперёд.

Интереснее всего колонка «Смета»: у карточки видно состояние. Либо черновик сметы от AI ждёт проверки в офисе, либо смета уже ушла клиенту. Это два разных действия: в первом случае ход за офисом, во втором за клиентом, и напоминать про них надо по-разному. По нашему правилу это были бы два этапа, «Смета готовится» и «Смета отправлена». На этой доске они в одной колонке, а разницу показывает пометка на карточке; в вашей воронке разделите их, если смет много.

В колонке «Договор» карточка ждёт подписи. Следующий шаг переносит её в «Объект», и из заявки появляется объект. Здесь воронка кончается и начинается работа: этапы объекта, график бригад, закупка. Эту часть мы показывали в статье как выбрать CRM, а сейчас нас интересует только доска продаж.

Открыть работу и пройти шаги самому

Доска продаж с вашими этапами собирается и в Мини-CRM. График бригад, закупка и маржа объекта — отдельная работа, CRM под ваш процесс, цену называем после разбора.

Что сделать сегодня

1. Выпишите по порядку, что происходит с заявкой от первого сообщения до оплаты. Не как должно быть, а как есть. Шагов выйдет больше семи, это нормально.
2. Склейте соседние шаги, пока не останется пять-семь, и перепишите каждый как действие: «ответили», «замер состоялся», «смета отправлена».
3. К каждому этапу допишите, кто его ведёт и через сколько дней без движения карточку проверяют.
4. Составьте список причин отказа из четырёх-шести строк.
5. Возьмите заявки за последний месяц из переписок и таблицы и разложите по этапам. Сразу видно, где их скопилось больше всего.

Если хотите, сделаем это за вас

Мини-CRM — своя CRM на нашем движке — стоит от €480. Начинаем с созвона о вашем процессе: это те же шаги из «Что сделать сегодня», только вместе с нами. По ним собираем воронку: названия и порядок этапов ваши. Дальше:

• форма сайта и Telegram отправляют заявки в CRM сами, каждая появляется карточкой на первом этапе;
• в карточке контакт, источник, история, заметки, ответственный и следующая задача;
• о новой заявке приходит уведомление в Telegram, роли и доступы разведены по сотрудникам;
• если хотите, AI отвечает на новую заявку (клиент видит пометку, что это AI) и коротко пересказывает её менеджеру;
• при необходимости переносим данные из ваших таблиц, менеджеров обучаем;
• всё можно выгрузить в таблицу в любой момент, данные ваши.

Правки до приёмки входят в цену, ошибки после запуска чиним бесплатно 6 месяцев. WhatsApp, Instagram, звонки и почту подключаем отдельно и только официальным способом; цену подключения каналов называем до старта. Подписки и платы за каждого сотрудника нет: сервер оформляем на вас, оплачиваете его напрямую.

Если заявок немного и ведёт их один человек, Мини-CRM не нужна: хватит таблицы с выпадающим списком этапов.

Что входит в Мини-CRM и как мы её собираем

С компаниями из России и Беларуси мы не работаем.

Обсудить задачу

Источники

Справки сервисов, проверено 30.10.2026:

• Pipeline: how to design your sales process (Pipedrive) — названия этапов по действиям, «Meeting scheduled» и «Proposal sent» вместо «In progress»; перечислять крупные шаги сделки; меньше этапов; переименование и вставка этапов.
• Set up and manage object pipelines (HubSpot) — в воронке по умолчанию семь этапов, последние два «выиграно» и «проиграно»; отдельные воронки рекомендуются, только если у процессов свои этапы.

← Все статьи блога