CRM для інтернет-магазину: що вона має вміти, плагін для WordPress чи окрема система
CRM для інтернет-магазину потрібна не для того, щоб показувати статуси замовлень: їх і так веде сам магазин. Вона зберігає людину: хто це, звідки прийшов, що купував і коли йому варто написати знову. Якщо замовлень небагато і всі йдуть через сайт, вистачить плагіна для WordPress. Коли клієнти пишуть ще й у WhatsApp та Instagram, а менеджерів більше одного, плагін стає тісним, і краще окрема система, до якої підключено сайт. Нижче — що вона має вміти і які питання поставити будь-якому постачальнику.
Магазин знає про замовлення, CRM — про людину
Візьмімо WooCommerce: це плагін для WordPress, на якому працює чимало магазинів. Статуси замовлень у ньому вже є, і описані вони в документації WooCommerce. Ось основні:
| Статус у WooCommerce | Що він означає |
|---|---|
| Pending payment | Замовлення прийняте, але оплати ще немає |
| Processing | Оплату отримано, залишок товару вже зменшено |
| On hold | Чекаємо підтвердження оплати: залишок зменшено, але оплату треба підтвердити вручну |
| Completed | Замовлення виконане |
| Cancelled | Скасував адміністратор або покупець |
| Refunded | Адміністратор повністю повернув суму після оплати |
| Failed | Оплата не пройшла або її відхилили |
Усі сім відповідають на одне питання: що з цим замовленням. Менеджеру ж треба знати інше: чи це постійний клієнт, хто йому вже відповів, чому людина з невдалою оплатою пише у WhatsApp і коли їй нагадати про себе. На це статуси не відповідають. Тому CRM-система для інтернет-магазину не мусить дублювати їх, вона має їх бачити.
Що CRM для магазину має вміти
Мінімум, без якого CRM стає ще однією таблицею:
- Картка клієнта з історією замовлень. Один телефон — одна людина, а не три записи, де прізвище написано по-різному.
- Джерело. Реклама, пошук, Instagram чи знайомі: без цього не видно, за що ви платите.
- Канал зв’язку. Розмова з клієнтом у WhatsApp лежить у картці, а не в телефоні менеджера, який пішов у відпустку.
- Заявка з сайту сама стає карткою. Форма, зворотний дзвінок, замовлення — без копіювання руками.
- Наступний крок. У кожної картки є відповідальний і наступне завдання.
- Повторні продажі. Завдання «написати через місяць після доставки: як вам диван, чи не потрібне ще щось» у магазині без CRM виконують лише тоді, коли про нього згадають.
- Служба доставки. Номер відправлення і статус мають потрапляти в картку, щоб на «Де моє замовлення?» відповідав той, хто не лізе в кабінет перевізника.
- Експорт. Клієнтів можна вивантажити в таблицю будь-коли.
Це й уся відповідь на питання, що потрібно CRM для магазину: вісім речей, а не сто функцій.
Етапи в CRM не копіюють статуси магазину один в один. Для меблевого магазину воронка може бути такою: нова заявка, уточнюємо розмір і тканину, чекаємо оплату, передано в доставку, питання після доставки. Перші два кроки магазин не бачить зовсім: замовлення ще не існує, а людина вже є. Саме там заявки й губляться, бо про них знає лише той, кому написали.
Плагін для WordPress чи окрема система
Запит «CRM WP» — про плагін, який ставиться всередину сайту. Він працює на тому самому сервері й у тій самій базі, що й магазин. Звідси і плюси, і мінуси.
| Питання | Плагін CRM для WordPress | Окрема CRM |
|---|---|---|
| Старт | Ставиться як будь-який плагін, замовлення вже поруч | Сайт треба підключати, зате воронку підбирають під ваш процес |
| Сайт недоступний | CRM недоступна разом із ним | CRM працює, історію клієнтів видно |
| Канали, крім сайту | Залежить від плагіна: перевіряйте, що саме він приймає | Теж залежить від системи, але канали підключають до самої CRM, а не до сайту |
| Переїзд на іншу платформу | Клієнтів доведеться переносити з бази сайту | Дані не прив’язані до платформи сайту |
Скажемо чесно: якщо замовлень кілька на день і всі приходять через сайт, плагіна досить. Платити за окрему систему не треба, і ми вам для цього не потрібні. Окрема CRM виграє, коли заявки приходять з різних місць. Людина написала в Instagram, подзвонила, а замовила з сайту, і плагін бачить лише те, що пройшло через сайт, якщо інше не підключено.
Є і третій шлях: взяти готову хмарну CRM за підпискою та налаштувати самим. Ми такі системи не налаштовуємо, але читати про них можна: огляд українських CRM і порівняння Pipedrive та Zoho. Питання до будь-якої системи однакові: де лежать дані і що з ними станеться, коли сайт зміниться.
Якщо магазину ще немає, а продаєте ви в Instagram, то CRM для інстаграм-магазину потрібна навіть раніше за сайт: переписка губиться першою. Коли дійде до сайту, інтернет-магазин у нас коштує від €980 без ПДВ: каталог, кошик, онлайн-оплата, а замовлення одразу потрапляють у CRM. Про оплату і доставку в Польщі ми писали окремо: як створити інтернет-магазин.
Як це виглядає в роботі
Formo — меблевий магазин із Познані. На картці дивана покупець обирає тканину й розмір, а вигляд і ціна змінюються одразу. Далі кошик, адреса, вибір слоту доставки, і замовлення приходить власнику повідомленням у робочий чат та карткою в CRM. Покупець за номером бачить статус свого замовлення.
Для CRM у цьому ланцюжку важливе одне: ніхто не переписує замовлення руками. Покупець оформив, і картка вже існує, менеджер відкриває її, а не листування. На сайті є ще форма «три зразки тканин безкоштовно». Це теж заявка: людина нічого не купила, але вже залишила адресу, і втрачати її не можна. Магазин можна відкрити і пройти самому: робота Formo в портфоліо.
Питання до будь-якого рішення
Вони годяться і для плагіна, і для хмарної системи, і для нашої. Відповіді просіть письмово.
- Де лежать дані клієнтів і чи можна вивантажити їх у таблицю?
- Що станеться з історією, якщо ви зміните платформу магазину?
- Розмова з WhatsApp та Instagram потрапляє в картку чи лише форма з сайту?
- Скільки коштує кожен новий менеджер у системі?
- Хто побачить нову заявку о восьмій вечора і що буде, якщо він не відповість?
- Як у картці з’являється номер відправлення від служби доставки і хто його вносить?
- Скільки часу піде на перенесення клієнтів з таблиці і хто звіряє результат?
Що зробити сьогодні
- Візьміть останні двадцять замовлень і допишіть до кожного, звідки прийшов клієнт. Якщо більш ніж на п’ять не вдалося відповісти, причина для CRM у вас уже є.
- Порахуйте, скільки з цих клієнтів купили вдруге. Нуль — теж відповідь.
- Випишіть усі місця, де лежать контакти: сайт, WhatsApp, Instagram, таблиця, телефон менеджера.
- Запитайте менеджера, що він робить, коли клієнт пише «Де моє замовлення?». Якщо відповідь «іду в кабінет доставки», це перший процес, який варто закрити.
Якщо хочете, зробимо це за вас
Ми робимо власну CRM під ваш процес. Міні-CRM коштує від €480 без ПДВ, запуск за 2–4 тижні. У цю ціну входить:
- розбір процесу під час дзвінка: як заявка доходить до оплати, звідки приходить і де губиться;
- воронка з етапами під ваш магазин, без зайвих полів;
- форма сайту і WhatsApp підключені, кожна заявка з’являється карткою з контактом, джерелом, історією, нотатками, відповідальним і наступним завданням;
- повідомлення у WhatsApp про кожну нову заявку, ролі й доступи;
- AI відповідає клієнту на нову заявку і коротко переказує її менеджеру, клієнт бачить позначку, що відповідає AI;
- перенесення клієнтів з Excel або Google Таблиць зі звіркою до запуску;
- шаблони повідомлень пишемо ми і надсилаємо вам на перевірку;
- навчання менеджерів, експорт у таблицю будь-коли — дані ваші;
- правки безкоштовно до приймання, помилки після запуску виправляємо безкоштовно 6 місяців.
Підписки й оплати за кожного співробітника немає: сервер оформлюємо на вас, ви оплачуєте його напряму. Оплата 50/50, друга половина — після приймання. Службу доставки чи інший сервіс підключаємо окремо: ціну називаємо до початку, письмово й лише з вашої згоди. Докладніше про склад і етапи — на сторінці CRM з AI для заявок і продажів. Розбір безкоштовний, відповімо протягом години в робочий час.
Джерела
- WooCommerce: Order statuses — статуси замовлень і їхні визначення, перевірено 31.10.2026.