Що таке CRM-система простими словами: що вона зберігає, чим відрізняється від таблиці та ERP і кому потрібна

Що CRM зберігає

Головна одиниця в CRM — картка. Не рядок у таблиці й не чат, а картка однієї заявки чи одного клієнта. У ній лежить:

• контакт: ім’я, телефон, акаунт у WhatsApp чи Instagram;
• джерело: сайт, реклама, дзвінок, рекомендація;
• історія: що клієнт писав і що йому відповіли;
• нотатки з розмов, тобто те, що менеджер дізнався й не хоче забути;
• відповідальний: одна людина, а не «хтось із наших»;
• наступне завдання з датою.

Картки стоять на дошці по стовпчиках: нова, у роботі, чекаємо оплату, готово. Така дошка і є воронкою продажів. Як її збудувати для малого бізнесу, ми розписали в статті про воронку продажів.

У пошуку цю саму річ пишуть по-різному: «срм системи», «сіерем система», crm online, crm програми. Суть від цього не змінюється.

CRM, таблиця й ERP: у чому різниця

Таблицю й CRM плутають, бо в обох є клієнти і стовпчики. ERP і CRM плутають, бо обидві назви — три літери й слово «система». Коротко ось так:

ERP — це облік ресурсів. Її питання: що лежить на складі, що закуплено, що виготовлено, які документи виписано. У CRM питання інше: хто ця людина, що вона хоче купити і хто їй відповість. Вони не замінюють одна одну, а якщо ви продаєте послуги і складу у вас немає, ERP вам, найімовірніше, не потрібна, тоді як запитання «хто відповів клієнтові» нікуди не зникає.

Таблиця — чесний старт, і тікати від неї в перший день не треба. Коли вона перестає справлятися, ми розібрали в статті CRM в Excel чи Google Таблицях.

CRM-система: як працювати з нею щодня

Хороша CRM виконує п’ять завдань, і більшість із них — без вашої участі.

1. Збирає заявки в одну стрічку. Форма на сайті, WhatsApp, а за потреби пошта й дзвінки. Менеджер відкриває одне вікно замість п’яти.
2. Каже, чия це заявка. У кожної картки один відповідальний. Правило, яке працює: якщо за годину ніхто не взяв нову заявку, її забирає керівник.
3. Зберігає, що обіцяли. Нотатка «обіцяли розрахунок до четверга» лежить у картці, а не в голові менеджера, який пішов у відпустку.
4. Нагадує про наступний крок. У кожної картки завдання з датою, а про нову заявку приходить повідомлення, тож вона не лежить непоміченою.
5. Показує картину. Скільки заявок на кожному етапі і звідки вони прийшли.

П’ятий пункт — для маркетингу: CRM для реклами починається з питання «звідки прийшли ті, хто купив». Без джерела в картці воно перетворюється на здогадки. Джерело записано в кожній картці, а якщо хочете бачити шлях від кліку по рекламі до оплати, це підключається окремо.

Понеділок без CRM і з нею

Уявіть понеділок, 9:30, без CRM. У WhatsApp три непрочитані, в Instagram висить повідомлення з п’ятниці, у таблиці вчорашній рядок зі статусом «???». Менеджер відповідає тому, хто написав останнім, а не тому, хто чекає найдовше. Про те, що Марта просила передзвонити, знає лише той, кому вона писала, а він сьогодні вихідний.

Той самий понеділок із CRM. Нові заявки зверху, у кожної видно джерело, відповідального й наступний крок із датою. Те, що прострочили, вирізняється одразу. У нашій Міні-CRM, якщо на розборі ми ввімкнули AI, нічну заявку з WhatsApp він уже прийняв, відповів клієнтові (клієнт бачить позначку, що пише AI) і коротко переказав суть менеджеру. Лишається відкрити картку й вирішити, що казати далі.

Приклад: нагадування пацієнту і відповідь, яку розуміє AI

CRM не завжди про продажі. Ось робота для зовсім іншого бізнесу: стоматологічна клініка в Кельні, інтерфейс німецькою. Тут клієнт — пацієнт, а картка — запис на прийом.

Розклад розбито по кріслах і лікарях, на день і на тиждень; запис переносять перетягуванням. За 24 і за 2 години пацієнту йде нагадування, і біля запису видно статус: підтвердив, переніс чи не відповів. Найцікавіше — відповідь пацієнта. Коли він пише «можна на четвер після обіду?», AI розбирає це повідомлення й пропонує два вільні вікна, а адміністратор підтверджує. Відповідь AI позначена. Окремо лежить список тих, кому за півроку пора на профчистку.

Медичних даних у цій CRM немає: лише контакти й записи, діагнози лишаються в окремій системі. Принцип той самий, що й у заявках на сайті: картка, історія, наступний крок. Роботу можна відкрити й пройтися по ній самому: CRM для стоматології Odontara.

Кому CRM потрібна, а кому ні

Не потрібна, якщо заявок десяток на місяць і веде їх одна людина: вона й так усіх пам’ятає. Таблиця безкоштовна, гроші краще віддати на рекламу. Не потрібна і тоді, коли команда не збирається нею користуватися. Так буває: CRM куплено, а менеджери далі живуть у чатах і Excel, і в системі порожньо.

Потрібна, коли заявки приходять мінімум із двох-трьох каналів і відповідають кілька людей. Коли хоч раз клієнт сказав «мені ніхто не відповів». Коли власник не може сказати, скільки угод зараз у роботі. CRM для B2B-продажів потрібна найбільше, коли угода тягнеться тижнями, а клієнта по черзі веде кілька людей: розмова, що почалася у вересні, мусить дожити до жовтня разом із усіма обіцянками.

Готові CRM, які продаються за підпискою, ви цілком можете взяти й налаштувати самі. Ми такі системи не налаштовуємо, це не наша спеціалізація. Якщо вибираєте, почитайте порівняння Pipedrive і Zoho CRM, огляд українських CRM — KeepinCRM і SalesDrive та розбір безкоштовних EspoCRM і Dolibarr.

Що зробити сьогодні

1. Випишіть усі місця, куди приходять заявки: форма, WhatsApp, Instagram, пошта, дзвінки, зошит адміністратора. Якщо їх більше трьох, є що збирати.
2. Візьміть десять останніх клієнтів, які так і не купили. Для кожного знайдіть: хто з ним говорив, що пообіцяли, коли був останній контакт. Якщо хоча б по двох відповіді немає, за наступний крок у вас ніхто не відповідає, і таблиця тут ні до чого.
3. Запишіть етапи від першого повідомлення до оплати, п’ять-сім слів. Це ваша майбутня воронка.
4. Додайте в наявну таблицю дві колонки, «Відповідальний» і «Наступний крок із датою», і за тиждень подивіться, чи їх заповнюють. Якщо ні, CRM теж не допоможе, доки в команді немає звички.

Якщо хочете, зробимо це за вас

Міні-CRM на нашому рушії — від €480. Починаємо з безкоштовного розбору на 15 хвилин: ви розповідаєте, звідки приходять заявки й хто їх веде, ми називаємо рішення, термін і ціну. З цього будуємо воронку під ваш процес.

У ціну входить:

• форма вашого сайту й WhatsApp підключені, заявка сама з’являється карткою;
• картка з контактом, джерелом, історією, нотатками, відповідальним і наступним завданням;
• повідомлення у WhatsApp про кожну нову заявку;
• ролі й доступи: керівник бачить усе, менеджер свої заявки;
• AI відповідає клієнту на нову заявку й коротко переказує її менеджеру, клієнт бачить позначку, що відповідає AI (що саме ввімкнути, вирішуємо на розборі);
• перенесення клієнтів і угод з Excel чи Google Таблиць зі звіркою до запуску;
• шаблони повідомлень пишемо ми й надсилаємо вам на перевірку;
• навчання менеджерів на ваших живих заявках;
• експорт у таблицю будь-коли: дані ваші.

Підписки й оплати за кожного співробітника немає. Сервер оформлюємо на вас, і ви оплачуєте його напряму. Запуск — 2–4 тижні, оплата навпіл, друга половина після приймання. Правки безкоштовні до приймання, помилки після запуску виправляємо безкоштовно 6 місяців. Ціна нижча, бо наші досвідчені фахівці працюють з AI-інструментами і роблять швидше. Instagram, дзвінки й пошту підключаємо окремо, лише офіційним способом, а ціну називаємо до початку.

Подробиці й демо — на сторінці Міні-CRM для ваших заявок. Напишіть нам у WhatsApp, відповімо протягом години в робочий час.

Обговорімо

Джерела

• CRM з AI: що входить у Міні-CRM — сторінка послуги DELKIND.
• Робота Odontara: CRM для стоматології — з галереї робіт DELKIND.

Чужих цін і статистики в статті немає.

← Усі статті